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全國意向顧問股份有限公司顧問／謝邦彥博士

「一言興邦，一言喪邦」，近十年，媒體通路在改變、傳播的方式也在改變。一個特殊事件在被曝出後，在社群新媒體時代僅有不到幾小時的處理時間，如果不主動儘快公開，向社會說明，隨著議題的擴散，網民很快就幫你「查祖宗十八代起底」，加上各式酸文、噓聲如排山倒海而來，輕則影響個人聲譽，重則公司陷入危機。在危機公關處理的方法中，「快速」、「坦誠」是常用的手法。公關危機處理效果需要長期積累，不要指望第一次就有效果，也需要有經驗的人來讓事件平息。社群新媒體時代，公關危機發生，傳統以「人」主觀的處理方式如果無法讓事件平息， 是否有更有效的方式來處理公關危機呢？

全聯總裁徐重仁的「現在台灣年輕人很會花錢」說，造成年輕人不滿，並引發網友撻伐，後來快速的在全聯臉書的發了道歉文，這樣的處理方式是否有達到滅火效果？透過下面資料分析可以看出：

道歉文達到初步滅火效果

4/13早上10：21，徐重仁總裁在全聯臉書上發表道歉文後， 由圖一分析發激安現：粉絲回文數集中在前72小時，其中前18個小時回文量最大（也包含了各粉絲團的力挺），回文的正面情感數量高於負面情感，情感係數略偏向正面（0.089），顯示徐總裁的道歉，雖有慢慢弭平粉絲不滿，但仍呈現正反論述呈現拉扯的狀況，拉扯到110小時左右。有滅火，但仍有殘餘的火星。

▼圖一、徐重仁道歉後粉絲回應狀況

後續處理提油救火

4/13當日殘餘火星未完全熄滅情況下，小編於道歉文8小時後（18：15）發表有趣的「小編可以說話了」，稍稍平息了粉絲的怒火，生氣數由道歉文的5140個降到244個，情感係數為0.038（見圖二），事件稍稍平息，但後續19：30的「Kuso漫畫」，讓粉絲怒火重燃，生氣數又拉高到3016個，情感係數又降到0.029，比道歉文更低（又生氣，情感又降低）；19：30這篇發文，給人用漫畫「躲在後面」不尊重的感覺。

▼圖二、三篇粉絲團發文比較

從另一個角度觀察，全聯粉絲團在徐重仁總裁道歉文發布後不到10小時，連續發了「小編可以說話了」及「Kuso漫畫」，這兩篇文章的發布對於這篇10：21的道歉文的粉絲回應是否連帶關係？分析發現（見圖三）：情感係數由「小編可以說話了」發文前的0.098，降至「小編可以說話了」發文到「Kuso漫畫」前的0.071，最後下降至「Kuso漫畫」後的0.065，「Kuso漫畫」的處理，讓道歉文原本的美意喪失，讓情感係數愈來愈低，粉絲觀感愈來愈差，連續發的這兩篇，不但沒有使事件平息，更讓人有提油救火之感。最後，全聯粉絲團從4/14~4/18，以「不發文」的動作，希望能事件就此平息。

▼圖三、道歉文粉絲回應時段

人工智慧提高危機處理的效率及效益

如果這整件事是用人工智慧來處理，結果會不會更好？人工智慧，是2016年以來火紅的新名詞， 從AlphaGo戰勝棋王的驕傲，到華盛頓郵報的自動編造故事、新聞的「超人行為」，還是微軟用在比醫生診斷更精確的精準醫療，人工智慧，慢慢地深入人類的生活，解決人類在各領域的問題，而人工智慧取代人類也成為各領域討論的重點。

此事件，若利用人工智慧，機器學習方式，透過搜尋分析，判斷以往類似事件處理方式，哪些處理方式風險最低，效果最好，並根據網友關鍵詞主動回文，或是發軟性情感新聞稿，還可以透過徐總裁的資源，由本人出來道歉，並協助創造可刷卡創業及好的就業環境，或許還可以避免小編刪文、另闢戰場「取暖」、Kuso漫畫重燃戰火、「不發文」等處理方式的再發生。

由徐重仁事件看出，小編在臉書上經典限量的危機處理，仍有進步的空間，人的處理會有其侷限性，或許可以結合人工智慧，讓危機時間縮短及擴散影響最小。小編未來會被人工智慧取代而失業嗎？讓我們拭目以待！

●作者謝邦彥博士，大學教授，全國意向顧問股份有限公司顧問。以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎多元的聲音與觀點，來稿請寄：editor88@ettoday.net









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馬政府貪腐作為獲得國際認證？最新一期《經濟學人》刊登一篇名為「匕首出鞘」（Daggers drawn）的文章，針對馬王鬥做大篇幅報導，但在全文中第3段，竟將台灣形容為一個「普遍貪腐的國家」（widespread corruption），對此外交部表示將透過駐英代表處和該媒體溝通。

「經濟學人」日前才以「笨拙」bumbler一詞來形容馬總統，引發國內政壇熱烈討論，當時我方也要求駐英代表處加以澄清。但這則報導在「經濟學人」網站上引發討論的數量，甚至還超過了當期另一篇有關法國政經情勢的報導。

外交部國傳司司長陳天爵今（24）日接受蘋果訪問表示，會透過代表處與雜誌主編見面，希望對方說明。發言人高安則強調，駐外代表處平時都會關注當地媒體，若有不符合事實的內容，都會和對方進行溝通。

據了解，有關貪腐狀況，我方可能請法務部擬好內容做出網友開箱介紹回應，如果涉及總統個人，則由外交部出面。

而這篇報導內容，也分析馬王鬥後續效應，報導指出，這場政治鬥爭將影響國民黨的團結，同時也影響兩岸近程發展，未來雙邊簽署的任何協議，必定將遭立院更嚴格的把關，這也代表兩岸政治談判的進度將受到影響。本次政爭，也可能讓王金平在立院，更不願助馬一臂之力。

此外，報導也提及北京方面已做好民進黨執政準備，過去已有不少綠營人士赴陸訪問並受到歡迎，陸方也開始進行接觸，希望讓綠方消除對北京的疑慮。

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